线路永远在线 服务无处不在
“１２３４５”热线总值班长苏亚妹指导接线员工作。
“您好，很高兴为您服务！”
在三亚，有一个号码一拨就通，有一条线路永远在线，有一种服务无处不在，有一句承诺有诺必践。
那就是：三亚１２３４５、１２３０１服务热线。而在电话那端，一群平均年龄不超过３０岁的话务员，日日夜夜坚守在岗位上，为市民打造“２４小时不下班的政府”。
２４小时不下班
努力做好城市管家
“想办公交卡怎么办？”“您好，请携带身份证和１寸照片到市政务服务中心窗口办理。”这样的电话，１２３４５、１２３０１热线每天能接到几十个，每月则在上千个以上。
如何有效处理群众来电？市热线办主任何耸介绍说，２０１５年８月，１２３４５、１２３０１两条热线并线运行，截至２０１７年年底总受理量达６８０８８９件，两条热线办结率和回访满意率各达到 ９９．８％、９５．４％以上；其中，１２３０１作为旅游投诉热线，为游客争取理赔金额约２９１万余元。目前１２３４５热线开设了英语、俄语、韩语、日语四种外语服务专席，共招聘外语坐席员１７名，成为展示三亚国际化旅游城市形象的重要窗口。
热线实行２４小时值班制，市民、游客拨打１２３４５、１２３０１热线后，热线受理员负责接听，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解决；不能直接解答的问题，受理员及时转交相关部门办理。
“‘１２３４５’政府服务热线为民办实事，为群众解决身边难题，我要给你们送锦旗！”近日，市民聂先生因为其反映的因店铺转让导致洗车卡无法使用，相关职能部门积极协调使问题得到圆满解决，他特地再次致电１２３４５表示感谢。
据悉，仅今年４月份１２３４５、１２３０１两条热线共受理工单３７７１７件，其中热线语音受理３２８５１件（接通率１００．００％，占线未接２６４个，均已及时回拨市民），微信受理３５７３件，短信受理７７５件，网站受理３９２件，邮件受理１１７件，微博受理５件，网络舆情受理４件，办结３６０１３件，办结率９５．４８％。其中前台在线办结２８０５１件，办结率１００．００％；派发职能单位工单９６６６件（派单短信总量１２６２９条），办结７９６３件，办结率８２．３８％，正在处理的１７０４件。
快派单重督办
群众投诉举报回复率１００％
“对不能立即处理的问题，热线设立了专门的应急机制。”何耸介绍，目前热线出台有《三亚市１２３４５政府热线监督管理办法》，明确了处置标准、处置时限、逾期办结奖惩等，尤其是将各成员单位表现纳入市委组织部干部考核机制、市纪委干部监督管理机制，极大提升各成员单位的责任感和处置效率。
不久前，市民姜女士来电反映某学校里的小卖部出售过期食品，望职能部门核实处理。热线接到投诉后，及时将办件转由市食品药品监督管理局处理。市食品药品监督管理局工作人员根据投诉人所反映的情况到现场进行检查，现场发现出售的部分产品已超过保质期，工作人员随即对该店下达《查封（扣押）决定书》，对上述产品进行扣押，同时，下达《责令改正通知书》，责令小卖部负责人立即对食品货架进行清理，并定期进行自查，对不合格的产品及时进行下架 ，不得销售。
５月２３日，在热线办理现场，三亚日报记者看到１２３４５总值班长苏亚妹正利索地指导接线员回答群众来电，热情而熟练。政府服务热线初建时，苏亚妹就来到这里，“每天要接听一百多个电话，不管面对什么样的问题，即便对方是在调侃，也要认真回答，因为我们说的每句话都代表着政府。”
在另一个房间的网络受理平台，几排电脑桌整齐排列，王珊珊和同事们正紧张地敲击着键盘。王珊珊介绍，现在的网上业务越来越多，工作人员每天受理项目超过２０００个。
“群众需求无小事，１２３４５、１２３０１做到了受理一体化、处理快速化、服务优质化、流程规范化，架起了政府与百姓之间的连心桥。”何耸表示。
（三亚日报 记者 胡拥军）