近年来，三亚市始终将营商环境工作摆在首位，高站位、系统性、专业化推进营商环境建设，政务服务水平和效率得到不断提升。但在群众、企业实际办事过程中，仍存在因多部门职责不清、文件规定解读有误、办事指南不精准、办理程序不科学、办事系统不稳定、办事人员能力不足等原因导致的“办不成事”情况：企业和办事群众在线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批，或多次来政务大厅未能解决问题。
■开设“办不成事”反映窗口破解“办事难”困境
为解决群众办事难的问题，扎实推进“我为群众办实事”，进一步优化营商环境和政务服务环境，三亚市吉阳区、崖州区、海棠区、天涯区以及崖州湾科技城均设立了“办不成事”反映窗口或类似的“吐槽窗口”，集中为群众和企业解决“急难愁盼”问题，切实将“办不成事”转变为“办成实事”。
本着涉群无小事的原则，三亚市各区积极查找全国先进政务服务模式案例，并通过陪同服务、现场体验等方式，对在政务大厅办事群众和企业了解办事过程中遇到的各种“痛点堵点”和“疑难杂症”。结合先进地区做法与本地实际情况，各区决定在政务服务大厅/中心设立“办不成事”反映窗口，及时汇集相关问题，认真分析原因，及时解决办事诉求，最大限度方便群众办成各级各类事项。
“目前，群众或企业到进驻政务大厅的所有单位、派驻单位综合服务窗口办理审批服务事项时，若遇到“办不成事”“难办事项”等“堵点”“难点”问题，都可通过叫号方式到“办不成事”反映窗口反映所“办不成事”的困惑，向工作人员提出咨询、建议及投诉。”三亚市政务服务中心相关负责人介绍。
■严格制度落实 确保“件件有回音、事事能落实”
据了解，为规范开展“办不成事”反映窗口工作，三亚市各区以制度明确各项要求，以崖州区和海棠区出台的《“办不成事”反映窗口实施方案》为例，通过建立分类施策、限时办结、工单督办等机制，对群众、企业反映的问题快速解决、持续追踪跟进，让群众、企业少走弯路，把事情办得更清楚、更舒心。
对于群众或企业反映的“办不成的事”，能当场回复的问题，当场予以回复；若窗口工作人员口头回复“办不了”或“不给办”的事项，由区政务服务中心大厅值班工作人员现场督促涉及窗口出具“不给办”的相关法规政策依据，并出具不予受理告知书，若事项情况特殊导致涉及窗口办事工作人员政策把握不准的，督促窗口将事项情况反馈到所属单位获得明确答复后现场解决。
对于“很难办”的事项，即主体责任单位不明确的，有关部门建立“办不成事”问题处理小组，确定事项等级和责任主体单位，并要求其牵头在规定时间内解决，整合联动多方资源，形成解决问题的最大合力。对一般事项，责任单位2个工作日予以解决，属于复杂事项的，责任单位5个工作日予以解决。
工单督办，确保“件件有回音、事事能落实”。在“办不成事”问题处理小组确定了事项等级即牵头单位后，规定时间内没有解决或结果敷衍的，由区政务服务中心报相关部门，以区工单方式报各对应单位（部门）进行督办。此外，对于职能局窗口如果不出具“不予受理通知书”、责任单位未在规定时间内解决群众问题的情况，区政务中心将进行全区月度通报，并进行督促跟进与协调处理。
■强化制度督办 有效解决办事中各类“疑难杂症”事项
三亚市各区以制度建设弥补原有处理机制短板，最大限度减少群众和企业来回跑次数，让来到政务服务中心的群众、企业，都没有“烦心事、添堵事、糟心事”，都“能办事、好办事、办成事”。
以崖州区为例，“办不成事”反映窗口对能办的事现场办结，对不能办的事给出具体不能办依据，通过分类指导，协调解决疑难问题，促使窗口服务质量有效提升。自“办不成事”反映窗口实施方案发布实施以来，该窗口共受理了办不成的事10件，涉及施工、报建、种养殖等多方面的问题，并都已成功协调解决，群众满意度100%。
2021年9月，中铁十二局要利用海南西环高铁和货线三亚至乐东（岭头）段开行公交化旅游化列车改造工程，因工艺要求，需要进行夜间施工作业，但由于没有相关部门为该工程开具连续施工作业审查意见，无法办理特殊时段施工作业许可。
崖州区政务中心“办不成事”反映窗口接到中铁十二局的反映情况后，区政务服务中心工作人员在现场为中铁十二局提供了办理特殊时段施工作业许可证手续的一次性告知书和材料样本。在区政务服务中心工作人员的指导下，中铁十二局相关人员对该去哪个部门开具施工作业审查意见，及一应流程和需要提供的申办材料了然于心，开始着手整理申报材料重新申请，并对区政务服务中心提供的现场协调服务给予了高度评价和称赞。
三亚市将继续坚持问题导向，聚焦企业群众关心关切的高频事项。一方面，强化办事回访、督办。各区政务服务中心窗口将对群众和企业诉求办理情况进行电话回访，回访不满意的，记录了解相关情况后反馈至承办单位，以便承办单位了解民情民意，了解群众企业办事亟待解决的“堵点”。另一方面，继续加强窗口人员的服务意识和业务的培训力度，不断改进工作作风，提高服务质量。
(记者 胡拥军)
