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接待的旅客多了，旅客被坑、宰、骗的情况却少了。在三亚，３５个涉旅部门实现互联互通，实行首问负责制度，推诿扯皮将被全市通报批评；市民游客中心集合了四支团队，“一站式”处理旅游问题，３１名局长、区长轮流值班，同时开展在线接访；执法部门在省内外开展暗访，还将新旧典型问题集结成册，梳理总结经验，教育商家。 每个冬天对三亚的旅游部门来说，都是高度紧张的时刻，连干部们都喜欢用“备战”这个词。今年除夕至元宵节，三亚七大景区共接待２１６．７８万人次，同比增长１２．９４％。然而，三亚政府部门的一些工作人员却表示，“压力没那么大了。” 从市民游客中心旅游质监部门处理投诉的情况来看，２０１６年１２月至２０１７年１月，投诉电话增长逾３０％的情况下，３９０个热线投诉电话的随机回访满意度仍达到９８．９７％。欺客宰客等达到立案、行政或刑事处罚的恶性案件，更是从２０１４年全年的３３宗，下降为２０１５年的１０宗、２０１６年的８宗。 游客被坑、宰、骗的情况少了，管理部门的压力减轻了，这种变化是怎么发生的？ 涉旅部门联通，３０分钟内赶到 春节期间，游客赵先生遇到这么一件事儿：一些售卖三七、天麻等草药的商家，不在购物点、商店售卖产品，而是“转战”团队餐厅，采取虚假宣传、诱导购物等方式忽悠游客消费。 旅游部门在调查取证中发现，在迎宾路上一家团队餐厅迎宾大酒店的厕所旁，有一个售卖三七等草药的摊位，产品标注了“降低三高”等一系列神奇功效。每当有游客到摊位前，就有一名男子也凑上去，冒充游客消费。这名“托儿”一边与顾客分享自己服用草药的神奇功效，一边大手大脚地掏钱，一下子能买３０００多元。 处理这样的投诉，往往涉及多个部门：游客投诉，归旅游部门管理；违法经营销售，涉及工商管理部门；强买强卖、销售欺诈，需要旅游警察处理；药品安全，属于食药监部门监管…… １２３０１旅游调度中心，调度了市旅游、工商、旅游警察、食药监，兵分两路，分别对吉阳区的迎宾大酒店、椰浪餐厅进行突击检查。在迎宾大酒店的购物点，营业员与“托儿”同时被控制。经了解，这名“托儿”没有底薪，卖出产品可赚５％的提成。随后，市工商执法人员将该摊位所有商品进行查扣，并以涉嫌夸大宣传立案调查。 “这种涉及多个部门的联合调查处理，在三亚并不少见。”三亚市旅游质监局局长张理勋说，“处理旅游投诉，全市３５个涉旅部门违法线索互联、监管标准互通、处理结果互认。接到通知后，都可以在３０分钟内到现场，说查就查。这得益于我们市民游客中心‘四位一体’的旅游处理机制。” ２０１５年，三亚创立了“一站式”治旅游的市民游客中心，集合了旅游警察支队、旅游巡回法庭、旅游纠纷调解委员会、行政执法部门，被称为“四位一体”的旅游问题处理机制。 “三亚的旅游，并不是旅游委一个部门在管。”三亚市旅游委主任樊木表示，“我们集中各种力量共管旅游市场乱象，才会发生这样的变化。” ２０１６年１２月初备战春节黄金周以来，三亚市旅游警察支队共出动警力４３４８人次，查处涉旅案件６４起。２０１６年，市工商局立案查处涉旅案件４８宗，市安监局发现并督促整改安全隐患约８００多项，市交通局共查扣各类涉嫌非法营运车辆４９４辆。 “欺客宰客、缺斤短两、强买强卖，都是涉旅案件中最为群众痛恨的行为。”三亚市副市长、公安局局长陈晓昆说，“我们一定有一起查一起。” 局长轮流值班，推诿扯皮全市通报批评 在三亚市民游客中心的二层，并线后的１２３０１和１２３４５热线不时响起铃声。最多响到第三声，一定有话务员接起。 “我们的热线，不仅管接听，更管解决。”三亚市旅游质监局副局长杜自传说。 接线员接电话，相对容易；转给各个职能部门，人家买不买账、给不给处理呢？“每个接线员上岗前要经过３５次业务培训，派单成功率超过９８％呢。”话务值班长张琼花表示。 三亚市旅游委副主任郑聪辉介绍，１２３０１热线接到客人电话后，根据客人所反映的内容形成工单，针对内容指定牵头单位，第一时间电话联系牵头单位工作人员，使其先与客人对接，随即将工单派发给牵头单位受理。此后，话务员会电话联系客人，询问是否有职能部门与其对接。职能部门处理完毕后，要将结果反馈到１２３０１，热线再反馈给客人。 职能部门之间，会不会推诿扯皮？“我们有制度，只要是派单认定的处理单位没错，推诿扯皮的做法都会在全市通报批评。”郑聪辉说。 ２０１５年起，三亚就陆续制定了“服务热线监督管理及考核实施细则”“首问负责制度”等２０多项管理制度。２０１６年，有８家单位在热线的月度通报中获得了４次以上表扬，而有４家单位被通报批评２次以上。 ２０１６年，三亚还专门制定了３１名局长、区长在市民游客中心轮流值班制度，开展局长、区长在线接访。就连市纪委、市委组织部，也都被吸纳进来。在三亚，正如海南省委书记罗保铭所说：“治理管理和发展同等重要。” 暗访组省内外调查，新问题及时梳理 春节前，海南省省长刘赐贵专门到三亚调研旅游市场，强调：“要切实以问题为导向，努力向广大游客提供舒适安全的良好旅游体验。” 三亚畅通了渠道，鼓励市民、游客帮忙发现问题。２０１６年２月，三亚全市推广１２３４５、１２３０１和“数说三亚”微信公众号。“反映渠道的知晓度更高了，我们从群众中得到的线索也更多了。这有利于我们改进工作。”樊木说。 三亚还主动出击，查找自身问题。“不仅要省内查，对于来自省外的黑导游、黑旅行社，还要出省查。”郑聪辉说。三亚定期、不定期派出暗访组，对全市旅游问题易发、多发的购物店、演艺场所、海鲜排档、潜水点等进行暗访。２０１６年，共派出省内暗访组约３８００次、省外暗访组约９０次。 针对暗访发现的涉海旅游行业恶性价格竞争、利用“黑车”和报废车载客、旅游产品价格随意更改、强制或诱导消费等问题，三亚市整治办编制了《２０１６年旅游市场整治典型案例汇编》及海鲜排档典型案例折页，在为今后的整治工作提供参考的同时，也进一步加强了对商家的教育。 “旅游市场新业态层出不穷，新的违法情况也有所滋生。我们旅游警察，一方面要加大打击力度、增强服务水平，一方面也要及时进行梳理总结，为旅游市场治理做好参谋。”陈晓昆说。 三亚市委书记严朝君指出，旅游市场的治理管理，与三亚的城市形象、加快转型发展休戚相关。各单位要坚持快速反应、及时查处、重拳打击、顶格办理，不断总结治理经验，巩固旅游市场整治成效，进一步引领综合整治工作，规范旅游市场。 （人民日报 记者 丁汀） |
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