刘春林在热线室指导接线工作。
刘春林在督办热线工单。
每天五六百个电话，多的时候上千个电话，每个工单他都要埋头细看——导致患上了颈椎病；从早上八点一直坚持到晚上十一二点，每天在热线室呆上十几个小时，他干脆把铺盖带到了办公室，困了就在办公室的地板上躺一下，睡觉时手中紧攥着手机，凌晨也要回复处理突发事件——工作的地方成了“家”……他，就是三亚热线管理办公室副主任刘春林。正是在这个“拼命三郎”的带领下，12345、12301作为服务三亚市民和游客的“指挥部”，交出了一份优异的答卷。
“移动的床”——
把“家”搬进办公室
见到刘春林时，他正在三亚市民游客中心的12345、12301热线指挥中心来回奔波着，查看当天的工单，指导接线员处理工单的技巧，随时应对热线接到突发的情况。
记者注意到，今年48岁的刘春林，因为长时间的熬夜和操劳，头发已经脱落不少，略显得比同龄人苍老。但看他工作的状态，却不输年轻人。
热线室不起眼的角落里，堆着一卷打地铺用的草绿色铺盖。“那是刘主任‘移动的床’，他累了偶尔在地板上躺一下。”热线员解释了铺盖的来历。
“他的微信24小时都在线，就算是凌晨汇报情况他也很快回复，好像从不停歇的机器。”说起刘春林的拼劲，12345热线班长苏亚妹深有感触。她告诉记者，刘春林2014年底接手12345热线指挥中心时，当时热线中心只有5个座席12名热线员，2015年12345、12301并线运行，席位达到50个，热线员105人，每天接听电话五六百个，多的时候上千个。“从那时起，刘春林没有好好休过一次假，去年的国庆和今年春节他都坚持在岗位上。”我们接线员是一天三班倒，刘主任是一人一天一班倒。
刘春林的工作十分繁琐，对热线员指导、督促职能局办理案件、协调多部门联合处理、对游客进行答复……热线员告诉记者，从早上上班到晚上十一二点，除了吃饭时间，其他时间都能看到刘春林，他完全把热线中心当成了自己的家。
担当“调解员”——
召集多方磋商解决东岸村供水问题
翻开工单处理的记录，处处都能找到刘春林服务市民游客的感人故事。2016年8月初，东岸村出现停水的情况，不断有当地居民通过12345热线进行投诉，希望赶紧恢复供水。接到投诉后，刘春林意识到情况十分严重，东岸村有几百户居民，一旦停水将严重影响当地居民的生活。
刘春林立即与三亚市中法供水公司取得联系，得到的回复是当地居民拖欠了100多万元的水资源垃圾处理费，因此被供水公司停止了供水。“了解到情况后，我知道现在单从供水公司这一个方面下手已经无法解决问题，需要多方面的配合才行。”刘春林说，这样的事件没那么容易解决，他担当起了“调解员”的角色。
为彻底解决这个问题，刘春林从中斡旋，联系了中法供水、吉阳区政府、东岸村委会，大家一起坐下来开了一个面对面座谈会，协商处理问题。经过协商，中法供水同意先行供水，但8月20日前欠缴水费必须结清。本以为问题就此解决，但到了限定期限，水费欠款仍未结清，供水公司又给刘春林打了“招呼”，又要启动停水。见此情况，刘春林没有甩手不管，他再次联系相关部门协商。最终，在刘春林的努力下，水费欠款事件终于完美解决，各方都比较满意。
正确处理紧急情况——
跟踪协调救回山中迷路游客
如何正确地应对紧急情况是又一大考验。2015年的一个晚上，12345热线接到110请求支援的电话。原来，当晚10点多，110接到报警电话，几名游客上狗头岭玩耍时，在山上迷了路，两名大人带着一名4岁小孩，他们又累又饿，可是找不到回来的路，夜越来越深，情况十分紧急。
接警后，民警却犯了难，他们对狗头岭的地形不熟悉，而且又是晚上，必须找个熟悉山路的向导才行。110请求12345联系当地居委会寻找向导上山搜寻。接到这个电话后，刘春林正好在热线室。群众的生命财产安全受到威胁，不能马虎！他拿起电话，联系了吉阳区政府和红沙居委会，协调派出熟悉山路的村民上山，可喜的是，一名熟悉山路的村民主动承担起重任，与民警会合后上了山。
时间一分一秒过去，可迷路的游客还是没找到。刘春林也跟着在热线室着急地追问进展，直到次日凌晨一点，终于传来好消息，游客被找到了，三人都很安全，只是小孩有些脱水。到了第二天，刘春林还是不放心，他又主动联系了求救的游客，确认他们已经完全没有问题。他的暖心举动，赢得了游客的感谢和赞扬。
“正确处理紧急情况是我们投诉热线应该具有的能力之一，因为谁也不晓得下一秒会发生什么，我们要时刻做好准备。”刘春林说。
小投诉追踪到底——
解决道路遗留难题
不久前，有市民陆续反映荔枝沟路路面出现积水和井盖破损等问题，而且一直没有得到及时的修复，存在着很大的安全隐患。刘春林翻看接线工单的时候，注意到荔枝沟路的这个问题，为何小小的问题迟迟没有部门去解决呢？
他详细了解情况后得知，原来荔枝沟路因为一些遗留问题涉及住建、交通、水务、公路等多个部门，存在着具体责任难以认定与明确的情况。“这也是我们工作中常会遇到的一大难题，但问题不能搁置不管，我们要担起责任。”刘春林说，这时候不仅要能协调各相关部门，更要有耐心去理清处理其中错综复杂的关系，理清责任归属。于是，他召集各相关部门负责人坐到一起，商讨问题如何解决，前提是不论谁的责任，谁最方便解决问题就让谁处理。
“我们先联系各相关部门负责人召开了座谈联系会，然后又查阅了最原始的工程资料以及相关文件，最终才商讨确定该路段维修工作的具体责任单位。”刘春林说，虽然处理问题的过程会比较麻烦，但能帮市民解决问题比什么都重要，这是他工作的最大原则。
采访结束时，刘春林表示，12345、12301作为投诉热线随时都可能被大家所需要，我们所要做的就是坚持下去，按照省委常委、市委书记张琦的要求，“对待每一个市民来电不能轻视、对待每一个办件不能麻痹、对待每一个诉求不能延误”，让12345、12301这两条热线成为“永不下班的政府，随时为大家服务。”（三亚日报记者 赵庆山 实习生 曹阳 文/图）